ניהול מערכות שירות

ניהול מערכות שירות

  • 40-100 שעות
  • |

הנדסה וניהול של מערכות שירות הינו תחום החולש על מגוון רחב של מגזרים בתעשייה ובחברה החל בתעשיות מתקדמות כמו היי-טק, סלולאר ואינטרנט, דרך שירותים קלאסיים במגזרי שוק כמו: רפואה, תחבורה, חינוך ושירותים ציבוריים ועד למסחר סיטונאי וקמעונאי, תיירות ,נופש ותרבות. למעשה אין כיום תחום שאינו  נותן שירות ונדרש להתאים עצמו לתשתיות והצרכים מבחינת שירות של המאה ה-21. לכן קיים צורך בלימוד של כלים חדשניים ותפיסות מתקדמות לצורך שידרוג הניהול הקיים. בוגר ההכשרה יוכל ליישם במסגרת עבודתו כלים רבים שישדרגו הן את מעמדו כמנהל והן את ביצועי הארגון. הקורס ילווה בפרויקט יישומי.

 

מטרת הקורס

מטרת הקורס הינה הצגת תמציתית של מתודולוגיה לניהול שירות. מתודולוגיה המתבססת על מודלים כמותיים ומודלים ניהוליים. גישה זו תאפשר ללומד להתמודד ביתר הצלחה עם בעיות ניהוליות שבהם הוא נתקל במסגרת עבודתו.

אוכלוסיית היעד

מנהלי שירות במגוון ארגונים בעלי רצון ומוטיבציה להתקדם מחד ולקדם ביצועי הארגון שלהם מאידך.

המנהל המקצועי של הקורס

ד"ר שי רוזנס
הינו ראש התוכנית להנדסה וניהול מערכות שירות באפקה המכללה האקדמית להנדסה. הוא משלב מחקר אקדמי יחד עם פעילות ענפה בתעשייה. שי הינו שותף במחקר ופיתוח ברשתות מחקר בינלאומיות ופרסם מאמרים מדעיים בכתבי עת ובכנסים בינלאומיים. שי שימש כחוקר במוסד הטכניון למחקר ופיתוח. הוא משמש מרצה מהחוץ בפקולטה להנדסה באוניברסיטת תל אביב.

Shai Rozenes Head Engineering and Management of Service Systems Department at Afeka

סילבוס מלא של הקורס

מבוא ניהול השירות– דיון בייחודיות ניהול מערכות שירות  המורכבות והצגת הכלים והמתודולוגיות הקימות.

דיווח: כלי עזר ומושגי יסוד – הצגת מושגי יסוד סטטיסטיים להבנה וניתוח של דיווחים בנושא השירות.

חקר ביצועים – הצגת כלים מתקדמים לניתוח מערכות שירות. הבנת תהליכים תוריים, אפיון מערכות תוריות הקימות בארגונים נותני שירות, הבנת הייחודיות והמורכבות הקיימת בהן.

ניהול תפעול ומתן שירות –  הגדרת מכלול התהליכים, הכלים והמתודות  הנחוצות בכדי להבטיח מתן שירות ברמה הנכונה.

ניהול חווית הלקוח – הגדרת התהליכים הנועדים להגדרת חווית הלקוח ולהבטחתה תוך התייחסות למערכות הארגוניות ולממשקים השונים.

 ניהול תשתיות – בחינת התשתיות הקימות וחשיבה על שיפור התשתיות תוך הצגת חלופות הקימות במערכות שירות אחרות.

תרגיל ישומי מסכם – ביצוע פרויקט של פיתוח שירות חדש . הגדרת התהליך תכלול היבטים טכנולוגיים, תפעוליים וכספים המהווים מתכון להצלחה.

לסילבוס המלא>>

השאר פרטים ונחזור אליך בהקדם


*

*

*

*

ממליצים על לימודי חוץ באפקה